Правила обслуживания покупателей на собственном производстве
Поведение на рабочем месте
- Не общайтесь на нерабочие темы с другими продавцами и по телефону.
- Если нет покупателей работайте вполоборота, не теряя из виду зону торговли.
- При появлении покупателей повернись в их сторону, прекратив текущую работу.
Установление контакта с покупателями
- Приветствуйте покупателей активно и дружелюбно («Добрый день/утро/вечер!»).
- Поддерживайте зрительный контакт и улыбайтесь.
- Дайте возможность покупателю осмотреться (до 30 секунд), если он не готов с выбором.
- Используйте фразы «Пожалуйста, когда будете готовы, позовите меня» или «Если у Вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь».
- Проявляйте инициативу, предлагая помощь и рассказывая о новинках и акциях.
Работа с потребностями
- Задавайте вопросы, которые помогут сделать выбор («Какое мясо/рыба интересует?», «Что хотите приготовить?», «Какой салат больше нравится?», «Заправка: майонез или масло?» и т.д.)
- Компетентно и уверенно отвечайте на вопросы о составе и характеристиках товара
- Если позволяет ситуация (есть запрос от покупателя и нет очереди): дайте совет по способу приготовления, одобрите выбор, расскажите о пользе продукта.
Предложение продукции
- Предлагай покупателю сделать выбор («Могу предложить Вам/Рекомендую…»)
- Презентуй товар, используя положительные прилагательные и важные для покупателя детали по составу, соусу, способу приготовления
- Предлагай продегустировать продукцию (по ситуации)
- Делай дополнительные предложения о покупке другой подходящей продукции СП (гарниры, салаты, десерты)
Оформление заказа
- Уточните вес/размер/количество товара у покупателя.
- Взвесьте продукцию, соблюдая порядок работы с весами и тарой.
- По просьбе покупателя выполняйте дополнительный сервис (чистка рыбы поваром, нарезка продукции).
- Делай дополнительные предложения о покупке подходящих запросу товаров из других отделов ТК (фрукты, овощи, зелень, специи, фольга/пакеты для запекания и т.д.).
Завершение обслуживания
- Отдавайте товар покупателю со словами «Спасибо за покупку!/Спасибо!» (для готовой продукции — «Приятного аппетита!» кроме мясных и рыбных полуфабрикатов).
- Приглашайте прийти снова фразой «Ждём Вас снова!/Приходите/приезжайте к нам ещё!».
Внешний вид продавца
- Форма одежды: куртка, брюки, нарукавники, фартук, головной убор, обувь, бейдж, перчатки чистые, соответствуют требованиям внешнего вида продавца.
- Волосы и чёлка убраны под головной убор, макияж минимальный, руки чистые, украшения отсутствуют.
- При работе с товаром соблюдаются санитарные нормы (смена перчаток, одежды, мытье рук).
Рабочее место
Инвентарь: ножи, доски, тара, приборы для накладывания/дегустации продукции, ценникодержатели, лопатки для льда и т.д. — чистые, в достаточном количестве хранятся в соответствии с требованиями.
Торговое оборудование: витрины, стёкла, зоны выкладки продукции, прилавки, рабочие столы, гастроёмкости и т.д. — чистые.
Оформление товара
Продукция выложена аккуратно.
Ценники, этикетки присутствуют, расположены в соответствии с требованиями.
Соблюдение гигиенических и санитарных норм продавцом сервисной зоны
- Одет в форму установленного образца (куртка, брюки и бейсболка соответствующих цветов)
- Одежда чистая, опрятная
- Санитарная одежда надета (одноразовый халат, чепчик на голову, фартук), не заколота булавками, заколками и прочим
- Фирменный бейдж на верхнем слое одежды, слева
- Волосы на голове и челка убраны под головной убор Макияж аккуратный, неброский, минимальный Украшения (кольца, серьги), часы и браслеты на руках отсутствуют
Соблюдение гигиенических и санитарных норм по работе с товаром
Продавец надевает на обе руки одноразовые или нитриловые перчатки
Продавец накладывает продукцию, используя соответствующие приборы (кроме продажи рыбы).
Продавец меняет перчатки в следующих случаях:
- При переходе от «сырого» к «готовому» При переходе от «грязного» к «чистому»
- При порче перчаток
- При возобновлении работы после технологического перерыва (прием пищи, курение, посещение санузла)
Правила хранения инвентаря
Инвентарь, с которым работает продавец — ножи, доски, упаковочная тара, гастроемкости, приборы для дегустации, накладывания продукции, инвентарь для работы с охлажденной рыбой, лопатки для льда, ценникодержатели, протирочный материал (тряпки) для уборки и т.д.
- Весь инвентарь в наличии и с запасом (на замену)
- Запас инвентаря размещен в закрытых ящиках рабочих столов
- Разложен на соответствующих местах, различных для каждого вида инвентаря — хранить инвентарь на полу запрещено
- Чистый, неповрежденный, в рабочем состоянии
- Смена инвентаря (раздаточные ложки, ценникодержатели) проводится одновременно со сменой партии товара
Упаковочная тара:
- Хранится в подстольях
- Размещается в специально отведенном месте
- Размещается вверх дном на рабочем месте продавца с запасом
- Одноразовая тара дважды не используется
Чистота торгового оборудования: витрины и прилавки, оборудование для приготовления гриля, печи — чистые
Наличие ценников и информации о товаре: каждый товар имеет актуальный, читаемый ценник.