Как обслуживать покупателей?

Эту инструкцию нужно изучить до практики.

Приветствие

✅ Приветствуйте каждого покупателя. Посмотрите в лицо, улыбнитесь и скажите: «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Доброе утро!».

✅Во время приветствия смотрите в лицо. В общении старайтесь сохранять дружелюбный настрой, улыбаться.😀

✅ Сидеть и стоять нужно ровно, не облокачиваясь.

Если покупатель приближается к кассе, прекратите все посторонние дела, повернитесь в его сторону и пригласите к кассе жестом или словами.

Если уже начали сканировать товар на ленте, обязательно поприветствуйте покупателя, когда он поравняется с вами.

Если покупатель обращается к вам с вопросом во время обслуживания другого человека, поприветствуйте его.

• Если можно дать короткий ответ на вопрос, ответьте сразу.
• Если нужен подробный ответ или помощь, попросите подождать: «Извините, сейчас обслужу покупателя. Подождите, пожалуйста»

❌ Так делать нельзя

• Обращаться на «ты», использовать просторечные «Здрасьте», «Здравствуй».
• Разговаривать с другими сотрудниками, заниматься посторонними делами и не обращать внимания на подходящего покупателя.
• Разговаривать нейтрально, безразлично, без улыбки.
• Некорректно отвечать покупателю на вопросы, например, вопросом на вопрос, способствовать развитию конфликтной ситуации.
• Использовать мобильный телефон на кассе или вести личные разговоры по стационарному телефону.
• Жевать жвачку.

Пакет

После приветствия предложите пакет: «Пакет вам нужен?» Если нужен, уточните размер, достаньте его и отсканируйте.

Пакет не стоит предлагать, только если покупатель сам положил пакет или сумку «Лента» любого вида на транспортёр.

Карта постоянного покупателя ❤️

Спросите, есть ли карта постоянного покупателя: «Карта «Лента» у вас есть?». Спрашивать не нужно, только если покупатель сам протягивает карту.

Так выглядит карта в новой программе лояльности

Как работает программа лояльности?

У покупателя есть карта

Если покупатель дал активную пластиковую карту «Карта №1», «Лента Про» или «Лента-Райффайзенбанк»: проведите её или отсканируйте и верните покупателю покупателю

Если это штрих-код в приложении: отсканируйте его ручным сканером. Фотография карты на телефоне не подходит, её сканировать нельзя.

Если покупатель предъявил такую карту старого образца: примените скидку и расскажите, что появилось новое предложение: «У нас новая уникальная карта, с персональными предложениями! Как оформить описано в листовке».

Если на экране появилось сообщение «Карта заблокирована. Причина: перерегистрации карты»

• Откройте меню замены карты и отсканируйте новую карту.
• Заберите старую карту.
• Выдайте новую карту со словами: «Поздравляем. У Вас теперь новая "Карта № 1"». Новая карта добавится в чек и будут применены базовые скидки

Если причина блокировки другая, выдайте листовку и скажите: «Ваша карта заблокирована. У нас новая уникальная карта, с персональными предложениями! Как оформить описано в листовке». В этом случае скидка по дежурной карте не применяется.

У покупателя нет карты

Если покупатель просит карту у другого покупателя в очереди, скажите так: «У нас новая программа лояльности с новыми условиями. Поэтому вы не можете воспользоваться чужой картой. У Вас была карта ЛЕНТА?».

Если карты нет и не было, расскажите о ней и дайте листовку: «У нас новая уникальная карта с персональными предложениями! Как оформить описано в листовке». Скидка по дежурной карте не применяется.

Если клиент потерял или забыл карту, попробуйте её найти: «Назовите номер телефона, я попробую найти карту в системе».

• Если карта нашлась, примените скидку и скажите: «Ваша карта успешно применена. Вам нужна новая пластиковая карта?».
• Если не нашлась, предложите оформить новую. Скидка по дежурной карте не применяется.

Применять чужую карту для предоставления скидки нельзя.

Сканирование

В первую очередь сканируйте товары в тележке. Если вы начали сканировать товары с транспортёрной ленты, переключитесь на тележку, когда она поравняется с вами.

Все штучные товары сканируйте по-отдельности. Некоторые товары можно умножать, например, йогурты в спайке, бутылки с водой в прозрачной упаковке, пакеты «Лента». При умножении штучного товара всегда проверяйте штрих-коды.

Если штрих-код товара не сканируется, введите его вручную. Во время сканирования нельзя отвлекаться и разговаривать с кем-либо.

Упаковка

Проверьте, чтобы фабричная упаковка была целой. Это, например, коробки с перфорацией, упаковка с пленкой, фирменным скотчем, пластиковыми перетяжками и упаковка с окошками.

Вскройте вторичную непрозрачную упаковку и проверьте содержимое. Недостаточно осмотреть товар сверху, поэтому содержимое можно приподнять.

Снимите жесткие антикражные датчики. Мягкие датчики в виде этикеток отклеивать не нужно

Разные виды жестких датчиков

Мягкие датчики

Контроль сканирования

Отслеживайте на мониторе:

• каждые 3-4 пробитые позиции,
• количество товаров, введенное при умножении (см. выше),
• любой весовой товар,
• любой товар дороже 500 руб.;
• введенное количество при сканировании заводской упаковки;
• промонаборы,
• все пробитые товары из тележки.

Сканирование весового товара

Сверьте информацию на стикере с наименованием, весом и содержимым. Затем отсканируйте товар и проверьте наименование, вес и цену на мониторе.

Если вес товара вызывает сомнение, сделайте контрольное взвешивание.

Продажа алкогольной продукции

Соблюдайте правильный порядок сканирования. Нельзя сканировать акцизную марку с другого, аналогичного товара.

Штучная продукция:

— сначала отсканируйте штрих-код,

— затем акцизную марку.

Промо-наборы:

— сначала отсканируйте общий штрих-код,

— затем акцизную марку с каждого товара из набора.

Товар в подарочной упаковке:

— сначала отсканируйте штрих-код с упаковки,

— затем акцизную марку с бутылки.

В регионах с двойной сертификацией:

отсканируйте федеральную акцизную марку.

Если есть дополнительная этикетка с акцизной маркой:

— сначала отсканируйте акцизную марку,

— а если она не сканируется — этикетку.

Если возникли проблемы, сразу позовите администратора кассовой линейки для коррекции чека. До решения проблемы не передавайте товар покупателю.

Например, если акцизная марка не сканируется или не удается провести оплату.

Проверка возраста покупателя

При продаже определенных видов товара нужно проверять возраст. Попросите показать документы, например паспорт или водительское удостоверение.

❌ Алкоголь и табачная продукция +18 лет.

❌ Видео и другая продукция с отметками +18, +16, +14 (посмотрите на отметку).

❌ Пиротехника +16 лет (если нет особых указаний производителя).

❌ Энергетики и электронные системы доставки никотина в некоторых регионах.

Переход к расчету с покупателем

1. Если на карте постоянного покупателя есть бонусные баллы , скажите об этом: «На вашу карту начислено … баллов. Будете их использовать?»
2. Громко и четко назовите общую сумму покупки. «Пожалуйста, с вас …. рублей» или «Сумма вашей покупки … рублей».
3. Если для более удобного расчета необходимы мелкие деньги, скажите: «Посмотрите, пожалуйста, …. рублей».
4. Если покупатель хочет получить чек в электронном виде по СМС:
   — под диктовку введите на клавиатуре номер мобильного телефона,
   — расскажите о возможности получить чек на электронную почту.

Табачная продукция должна быть выделена в отдельный чек. Такие товары можно оплатить только наличными или картой, баллы списывать нельзя.

Оплата наличными

Все деньги держите на виду у покупателя до полного расчета.

✅ Как правильно:

1. Пересчитайте все деньги на виду у покупателя, затем громко и четко назовите сумму.
   — Если покупатель дал больше двух купюр, нужно пересчитывать их вслух по отдельности: «Ваши 100, 200, 300, 350, 360 рублей».
   — Если в пачке больше 10 купюр, назовите только общую сумму.
2. Все банкноты проверьте в детекторе.
3. На клавиатуре точно введите в кассу полученную сумму.
4. Пересчитайте сдачу на виду у покупателя, затем громко и чётко назовите полную сумму. «Ваша сдача 95 рублей».
   — Если отдаёте более 2 купюр, их нужно пересчитать вслух.
   — Если сдачи нет, скажите: «Подождите, пожалуйста, ваш чек».
5. Затем выдайте чек и точную сумму сдачи.

❌ Так делать нельзя:

• Сразу после получения убирать деньги в денежный ящик.
• Просить покупателя дать мелкие деньги после открытия денежного ящика.
• Оставлять деньги покупателя на тарелке для сдачи.

Оплата картой

✅ Проверку карты, расчёт и подтверждение оплаты проводите в соответствии с требованиями банка. Например, не нужно требовать вставить карту в терминал, если есть возможность бесконтактной оплаты. Не следует забирать карту у покупателя, а лучше предложить самостоятельно вставить или приложить карту к терминалу.

✅ Обращайтесь к покупателю со слова «Пожалуйста»: «Пожалуйста, вставляйте карту в терминал» или «Пожалуйста, приложите карту к банковскому терминалу, «Пожалуйста, введите ПИН-код», «Пожалуйста, предъявите документ удостоверяющий личность» и т.п.

✅ После оплаты выдайте одновременно фискальный чек и карту, если вы её брали: «Ваш чек и карта».

После оплаты

✅ Если в кассовом чеке есть контр-чека на скидку, обратите на это внимание покупателя. «Это персональное предложение для вас, подробности на контр-чеке» или «Уникальное предложение специально для вас, подробности на контр-чеке».

✅ Если проводятся какие-то акции, выдайте рекламные материалы.

✅ Поблагодарите покупателя за покупку, глядя в лицо: «Спасибо!» или «Спасибо за покупку!». Пригласите покупателя прийти снова: «Ждем вас снова!» или «Приходите еще!», «Приходите к нам еще!».

Разрешение проблемных ситуаций

Проблемы могут быть разные, например: не считывается штрих-код, есть вопросы к качеству товара, не выходит чек или покупатель чем-то раздражен.

В любом случае ведите себя вежливо и спокойно.

Не способствуйте развитию конфликтной ситуации, например, отвечая вопросом на вопрос. Всегда стремитесь к тому, чтобы покупатель не оставил товар на кассе.

Независимо от интенсивности потока покупателей соблюдайте такой порядок:

1. Извинитесь перед покупателем — вежливо, искренне, с сочувствием.
2. Объясните, в чём проблема.
3. Объясните, что сейчас будет сделано или предложите варианты решения.
4. Быстро сделайте необходимые действия.

Если покупатель чем-то отвлечен и есть возможность быстро устранить проблему, можно сделать это самостоятельно, без объяснений. Например, можно поменять ленту чека, если покупатель разговаривает по телефону.

Работа с очередью

✅ Если рядом открывается соседняя касса. Сообщите об этом покупателям в очереди: «Пожалуйста, вы можете пройти на соседнюю кассу».

✅ Если обслуживание прерывается. Если покупатель отошёл снять деньги или обменять товар в зале, скажите другим покупателям: «Извините, пожалуйста, покупатель отошел, нужно немного подождать».

✅ Если оба отсека для сбора покупок заняты предыдущими покупателями. Скажите следующему покупателю в очереди: «Извините, стол для сбора покупок занят. Он освободится, и я продолжу обслуживание».

✅ Если покупатель занят сбором товара. Не торопите его с расчётом.

✅ Если предстоит инкассация или размен денег. Предупредите об этом покупателей в очереди и вежливо попросите подождать.

✅ Если руководитель сообщил о закрытии вашей кассы. Погасите световое табло и вежливо предупредите об этом последнего в очереди покупателя. Подходящих покупателей направляйте на работающие кассы с горящим световым табло.

Требования к внешнему виду

• Форменная одежда установленного образца.
• Бейдж с именем на верхнем слое одежды слева. Он крепится на специальный зажим лицевой стороной к покупателям.
• Брюки или юбка однотонного черного, синего, коричневого цветов, без страз и больших накладных карманов.
• Вся одежда чистая, не мятая.
• Обувь должна быть темной, чистой, городского типа, с закрытым носом и пяткой.
• Макияж должен быть неярким, прическа аккуратной. Длинные волосы собраны, ногти ухожены.
• Украшения должны быть не громоздкими или вызывающими. Наруках может быть не больше трех колец, а перстни нужно снимать.

Рабочее место

Все необходимое кассовое оборудование должно быть полностью укомплектовано, в должном состоянии и на строго определенных местах. На полу может стоять только ведро для мусора.

Телефон, калькулятор, детектор и ручной сканер — всё должно работать.

✅ Что должно быть на кассе:

• калькулятор (на усмотрение руководства супермаркета),
• степлер со скобами,
• нож канцелярский и ножницы,
• скотч,
• резинки для денег,
• упаковочные пакеты — платные и бесплатные,
• кассовая лента,
• тряпка,
• колба пневмопочты, если есть,
• ручка,
• контейнер для антикражных датчиков,
• ведро для мусора.

✅ Поддерживайте чистоту на рабочем месте

• Периодически протирайте транспортёрную ленту.
• Следите, чтобы на столе для сбора покупок не было мусора, например листовок и чеков.
• Не перекрывайте вентиляционные отверстия в кассовом терминале какими-либо предметами.

✅ Следите, чтобы не было посторонних вещей и продуктов питания. Можно:

• пластиковая бутылка с водой (не более 0,6 литра со стикером охраны),
• личные деньги и личная банковская карта,
• дежурная карта постоянного покупателя.

Выкладка товара в торговом зале

Товар нужно выкладывать на полки аккуратно, лицевой стороной к покупателю, строго по планограмме.

✅ Соблюдайте правило ротации: передвигайте ближе к покупателю товары, у которых остался меньше срок до конца хранения или годности. А новые товары с большими сроками выкладывайте дальше.

✅ У всех выставленных на продажу товаров должны быть ценники. Проверяйте, чтобы они были актуальными и правильно оформленными.

✅ Некондиционный товар убирайте в специально отведенное место для хранения. Поддерживайте чистоту на рабочем месте и сразу убирайте лишнюю упаковку от товара.

Дальше: Как работать с кассой?