Работа в торговом зале «Ленты»

Позитивное впечатление о «Ленте» создает не только ассортимент, но и чистота и порядок торгового зала (оборудования), вежливость, тактичность, внимательность и аккуратность сотрудников.

При выборе товаров покупатель оценивает, как сотрудники:

• общаются с ними и другими покупателями,
• выполняют свою работу,
• общаются между собой.

Форма сотрудников

У сотрудников торгового зала всегда должна быть чистая и опрятная форменная одежда:

• Поло с коротким/длинным рукавом
• Жилет на молнии
• Куртка утепленная для сотрудников секции «Гастроном»
• Темные, однотонные брюки
• Темная закрытая обувь городского типа на нескользкой подошве
• Бейдж на верхнем слое одежды, прикрепленный слева на груди

Получи рабочий инвентарь (перчатки, канцелярский нож и т.д ) у руководителя.

Требования к внешнему виду

Сотрудник торгового зала – лицо компании, поэтому необходимо соблюдать требования к внешнему виду:

• Чистые волосы и аккуратная прическа
• Длина ногтей не мешает работе и позволяет поддерживать красивый внешний вид
• Для мужчин: лицо чистое, выбритое или с ухоженной бородой
• Для женщин: косметика на лице и маникюр не должны быть вызывающими

Общие требования к работе в торговом зале

Тщательно мой руки с мылом перед выходом в зал (на рабочее место), после каждого перерыва в работе, соприкосновения с грязными предметами и посещения туалета.

Выходи в зал через специальный служебный вход или подъемную роллету.

В рабочее время использовать вход для покупателей запрещено.

Также в рабочее время в торговом зале запрещено:

• пользоваться телефоном и наушниками
• использовать нецензурную речь
• употреблять пищу
• жевать жвачку
• «откладывать» и покупать товар

Направления ассортимента

Весь ассортимент товаров «ЛЕНТЫ» можно разделить на группы, которые бъединены в направления:

FRESH FOOD

• Гастроном 1
• Гастроном 2

ULTRA FRESH FOOD

• Производство: кулинарное, мясное, пекарня
• Свежие овощи и фрукты

DRY FOOD

• Кондитерские изделия
• Бакалея
• Напитки
• Бытовая химия

NON FOOD

• Мультимедиа
• Работа и отдых
• Одежда и обувь
• Домашний интерьер

Внимательно изучи секции и расположение товаров на своем ТК

Сотрудники зала также взаимодействуют с другими подразделениями ТК

• Торговый зал (ТЗ)
• Отдел клиентских сервисов (ОКС)
• Грузовая зона (ГЗ)

Работа с грузовой зоной

ГЗ разгружает, принимает товар по качеству и количеству, а также размещает поставки на места хранения.

Во время рабочей смены сотрудники ТЗ взаимодействуют с ГЗ:

• Помощь и контроль в приемке товаров (элитный алкоголь, товары, подверженные хищению, и пр.)
• Хранение и отгрузка вторичной упаковки, оборот тары (поддонов, ролл-контейнеров)
• Размещение поставок на места хранения, снятие и подъем паллет / работа с ролл-контейнерами

Работа с канцелярским ножом

• Будь осторожен при работе с канцелярским ножом и используй перчатки
• Выдвигай лезвие на длину не более 1 см
• Удерживай рукоятку канцелярского ножа на расстоянии от руки до режущего полотна не менее 2 см
• Работай ножом плавно, только в направлении «от себя»

Организация выкладки

• Проверь перед выкладкой соответствие оборудования в ТЗ мерчандайзинг-плану (расположение и нумерация)
• Производи выкладку, точно следуя планограмме для этого оборудования
• Размести навигацию и оформи выкладку в соответствии с правилами выкладки и гидом по навигации
• Поддерживай выкладку регулярно

Задачи сотрудников при выкладке

• Перед выкладкой товара / пополнением запаса убирай мусор и протирай полки
• Проверяй сроки годности товаров перед выкладкой, убирай из продажи товары с подходящими и истекающими сроками годности
• Проверяй качество товаров перед выкладкой, изымай из продажи некондиционные товары
• На все товары должны быть установлены актуальные ценники. Проверяй наличие и состояние ценников

Выкладка товаров «лицом» покупателю

• Выкладывай товар лицевой стороной (фейсинг) к покупателю
• Лицевая сторона упаковки товара (фейсинг) содержит необходимый минимум информации для покупателя и служит для привлечения внимания
• Из-за нестандартных размеров упаковки крайне редко допускается выкладывать товар другим образом. Это отражено в планограмме
• Регулярно поправляй выкладку и ровняй фейсинги товаров

Ротация товаров при выкладке

• Пополнять полочный запас необходимо по принципу ротации товарных запасов, основываясь на методе FIFO (англ. first in, first out — «первым пришёл — первым ушёл»)
• Остатки товара, у которого срок реализации близок к завершению (меньше), выдвигаются вперед к покупателю
• Товары более позднего срока годности (больше) располагаются дальше в глубине полки

Такой принцип помогает избежать остатков просроченных товаров!

Ответы на вопросы покупателей

Покупатель — наш гость

Покупатель может обратиться к сотруднику торгового зала, чтобы:

• Узнать, где расположен отдел / товар / прайс-чекер / весы / зеркало / примерочная и т.д.
• Узнать стоимость товара
• Узнать о наличии товара
• Попросить консультацию, понять, в чем различия между товарами

Прекрати выполнение всех других дел, повернись в сторону покупателя и поздоровайся с ним
С небольшой улыбкой, участием, желанием помочь покупателю
«Здравствуйте», «Добрый день / вечер / утро / ночи …»

Ответь на вопрос покупателя, по возможности сопроводи к прайс-чекеру, необходимому товару / секции и т.д. Если нет ответа, переадресуй покупателя к сотруднику другой секции / ОКС
«Пойдемте, я вам покажу»,
«Пойдемте, найдем сотрудника этой секции, он подскажет»

Вежливо дай покупателю пояснения при отсутствии в ассортименте / наличии, предупреди покупателя о своих действиях, если необходимо уточнить информацию или позвать другого сотрудника
«Обычно он у нас продается, к сожалению, именно сейчас закончился, скоро появится»

Все действия выполняй оперативно, всячески проявляя заинтересованность и клиентоориентированность.

Заверши общение на позитивной ноте, поблагодари покупателя за обращение
«Приятных покупок!»
«Всего доброго!»

Не допускается!
«Я из другого отдела, я не знаю»
«Я тут только выкладываю»
«Это не моя работа»
«Это магазин самообслуживания»

Закрепим стандарты общения с покупателями на примерах распространенных ситуаций

• Выбери наиболее подходящий вариант ответа на обращение покупателя
• Помни про вежливость и тактичность к покупателю, желание помочь
• Обращай внимание на обратную связь

Обращение покупателя с претензией

• «Почему товар вечно переставляют, не найти то, что нужно?»
• «Почему цена не указана / указана неправильно?»
• «Почему товара нет?» (есть на рекламе / в каталоге, а в продаже нет)
• «Почему нужно ждать?» (нет нужного количества товара, нет погрузчика)

Постарайся понять суть проблемы покупателя и поставь себя на его место. Расположи к себе покупателя. Не отвечай возражением на возражение. Не спорь с покупателем – начинай отвечать с согласия / принятия

Признай, что у покупателя есть проблема, и покажи, что смысл его обращения понятен. Принеси покупателю извинения, если он попал в сложное/неудобное положение. Воздержись от оценки действий сотрудников ТК или покупателя

«Неприятно, когда не находишь товар там, где он был раньше…»

Обозначь проблему и предложи вариант решения. Ни в коем случае не предлагай варианты, которые не смогут быть реализованы действиями сотрудника ТК или компанией в целом

«Давайте я помогу Вам с поиском нужного товара…»

Все действия выполняй оперативно, проявляя заинтересованность и клиентоориентированность.

Заверши общение на позитивной ноте, поблагодари покупателя за обращение

«Спасибо, что обратили на это внимание…»

Не допускается:

• Спорить с покупателем
• Обвинять кого-то, оценивать
• Игнорировать претензию
• Приводить к ухудшению отношения покупателя

Закрепим стандарты общения с покупателем на примерах распространенных ситуаций

• Выбери наиболее подходящий вариант ответа на обращение покупателя с претензией
• Не спорь с покупателем, а старайся разрешить конфликт
• Обращай внимание на обратную связь

Поддержка порядка и чистоты

• Локальные загрязнения, рассыпанный товар
• Разлитые жидкости, подтекание холодильного оборудования
• Загрязнение оборудования.

При обнаружении загрязнений, разлитых жидкостей, подтекания холодильного оборудования вызывай сотрудников Службы клининга для уборки и не допускай людей в опасную зону.

Оставленные товары

Товары, оставленные покупателями не в своей выкладке, необходимо вернуть на место

Поддержание порядка и чистоты на оборудовании относится к обязанностям сотрудников ТЗ

Поддержание чистоты пола, стен, колонн, дверей, окон – службе клининга

• После использования убирай подручные средства и предметы на места их хранения
• Следи, чтобы проходы были свободны, и ничего не мешало передвижению
• Всегда обеспечивай свободный проход
• к пожарным выходам, ящикам, стендам
• Технические средства всегда располагай в установленных местах стоянок

Чистота и порядок в торговом зале производят положительное впечатление на покупателя и способствуют росту продаж

Так обеспечивается безопасная среда для работы сотрудников и посещения магазина покупателями

Работать в чистоте всегда приятнее!