Работа в торговом зале «Ленты»
Торговый зал «Ленты» — место, где покупатель проводит большую часть времени.
Позитивное впечатление о «Ленте» создает не только ассортимент, но и чистота и порядок торгового зала (оборудования), вежливость, тактичность, внимательность и аккуратность сотрудников.
При выборе товаров покупатель оценивает, как сотрудники:
- общаются с ними и другими покупателями,
- выполняют свою работу,
- общаются между собой.
Форма сотрудников
У сотрудников торгового зала всегда должна быть чистая и опрятная форменная одежда:
- Поло с коротким/длинным рукавом
- Жилет на молнии
- Куртка утепленная для сотрудников секции «Гастроном»
- Темные, однотонные брюки
- Темная закрытая обувь городского типа на нескользкой подошве
- Бейдж на верхнем слое одежды, прикрепленный слева на груди
Получи рабочий инвентарь (перчатки, канцелярский нож и т.д ) у руководителя.
Требования к внешнему виду
Сотрудник торгового зала – лицо компании, поэтому необходимо соблюдать требования к внешнему виду:
- Чистые волосы и аккуратная прическа
- Длина ногтей не мешает работе и позволяет поддерживать красивый внешний вид
- Для мужчин: лицо чистое, выбритое или с ухоженной бородой
- Для женщин: косметика на лице и маникюр не должны быть вызывающими
Общие требования к работе в торговом зале
Тщательно мой руки с мылом перед выходом в зал (на рабочее место), после каждого перерыва в работе, соприкосновения с грязными предметами и посещения туалета.
Выходи в зал через специальный служебный вход или подъемную роллету.
В рабочее время использовать вход для покупателей запрещено.
Также в рабочее время в торговом зале запрещено:
- пользоваться телефоном и наушниками
- использовать нецензурную речь
- употреблять пищу
- жевать жвачку
- «откладывать» и покупать товар
Направления ассортимента
Весь ассортимент товаров «ЛЕНТЫ» можно разделить на группы, которые бъединены в направления:
FRESH FOOD
- Гастроном 1
- Гастроном 2
ULTRA FRESH FOOD
- Производство: кулинарное, мясное, пекарня
- Свежие овощи и фрукты
DRY FOOD
- Кондитерские изделия
- Бакалея
- Напитки
- Бытовая химия
NON FOOD
- Мультимедиа
- Работа и отдых
- Одежда и обувь
- Домашний интерьер
Внимательно изучи секции и расположение товаров на своем ТК
Сотрудники зала также взаимодействуют с другими подразделениями ТК
- Торговый зал (ТЗ)
- Отдел клиентских сервисов (ОКС)
- Грузовая зона (ГЗ)
Работа с грузовой зоной
ГЗ разгружает, принимает товар по качеству и количеству, а также размещает поставки на места хранения.
Во время рабочей смены сотрудники ТЗ взаимодействуют с ГЗ:
- Помощь и контроль в приемке товаров (элитный алкоголь, товары, подверженные хищению, и пр.)
- Хранение и отгрузка вторичной упаковки, оборот тары (поддонов, ролл-контейнеров)
- Размещение поставок на места хранения, снятие и подъем паллет / работа с ролл-контейнерами
Работа с канцелярским ножом
- Будь осторожен при работе с канцелярским ножом и используй перчатки
- Выдвигай лезвие на длину не более 1 см
- Удерживай рукоятку канцелярского ножа на расстоянии от руки до режущего полотна не менее 2 см
- Работай ножом плавно, только в направлении «от себя»
Организация выкладки
- Проверь перед выкладкой соответствие оборудования в ТЗ мерчандайзинг-плану (расположение и нумерация)
- Производи выкладку, точно следуя планограмме для этого оборудования
- Размести навигацию и оформи выкладку в соответствии с правилами выкладки и гидом по навигации
- Поддерживай выкладку регулярно
Задачи сотрудников при выкладке
- Перед выкладкой товара / пополнением запаса убирай мусор и протирай полки
- Проверяй сроки годности товаров перед выкладкой, убирай из продажи товары с подходящими и истекающими сроками годности
- Проверяй качество товаров перед выкладкой, изымай из продажи некондиционные товары
- На все товары должны быть установлены актуальные ценники. Проверяй наличие и состояние ценников
Выкладка товаров «лицом» покупателю
- Выкладывай товар лицевой стороной (фейсинг) к покупателю
- Лицевая сторона упаковки товара (фейсинг) содержит необходимый минимум информации для покупателя и служит для привлечения внимания
- Из-за нестандартных размеров упаковки крайне редко допускается выкладывать товар другим образом. Это отражено в планограмме
- Регулярно поправляй выкладку и ровняй фейсинги товаров
Ротация товаров при выкладке
- Пополнять полочный запас необходимо по принципу ротации товарных запасов, основываясь на методе FIFO (англ. first in, first out — «первым пришёл — первым ушёл»)
- Остатки товара, у которого срок реализации близок к завершению (меньше), выдвигаются вперед к покупателю
- Товары более позднего срока годности (больше) располагаются дальше в глубине полки
Такой принцип помогает избежать остатков просроченных товаров!
Ответы на вопросы покупателей
Покупатель — наш гость
Покупатель может обратиться к сотруднику торгового зала, чтобы:
- Узнать, где расположен отдел / товар / прайс-чекер / весы / зеркало / примерочная и т.д.
- Узнать стоимость товара
- Узнать о наличии товара
- Попросить консультацию, понять, в чем различия между товарами
Прекрати выполнение всех других дел, повернись в сторону покупателя и поздоровайся с ним
С небольшой улыбкой, участием, желанием помочь покупателю
«Здравствуйте», «Добрый день / вечер / утро / ночи …»
Ответь на вопрос покупателя, по возможности сопроводи к прайс-чекеру, необходимому товару / секции и т.д. Если нет ответа, переадресуй покупателя к сотруднику другой секции / ОКС
«Пойдемте, я вам покажу»,
«Пойдемте, найдем сотрудника этой секции, он подскажет»
Вежливо дай покупателю пояснения при отсутствии в ассортименте / наличии, предупреди покупателя о своих действиях, если необходимо уточнить информацию или позвать другого сотрудника
«Обычно он у нас продается, к сожалению, именно сейчас закончился, скоро появится»
Все действия выполняй оперативно, всячески проявляя заинтересованность и клиентоориентированность.
Заверши общение на позитивной ноте, поблагодари покупателя за обращение
«Приятных покупок!»
«Всего доброго!»
Не допускается!
«Я из другого отдела, я не знаю»
«Я тут только выкладываю»
«Это не моя работа»
«Это магазин самообслуживания»
Закрепим стандарты общения с покупателями на примерах распространенных ситуаций
- Выбери наиболее подходящий вариант ответа на обращение покупателя
- Помни про вежливость и тактичность к покупателю, желание помочь
- Обращай внимание на обратную связь
Обращение покупателя с претензией
- «Почему товар вечно переставляют, не найти то, что нужно?»
- «Почему цена не указана / указана неправильно?»
- «Почему товара нет?» (есть на рекламе / в каталоге, а в продаже нет)
- «Почему нужно ждать?» (нет нужного количества товара, нет погрузчика)
Постарайся понять суть проблемы покупателя и поставь себя на его место. Расположи к себе покупателя. Не отвечай возражением на возражение. Не спорь с покупателем – начинай отвечать с согласия / принятия
Признай, что у покупателя есть проблема, и покажи, что смысл его обращения понятен. Принеси покупателю извинения, если он попал в сложное/неудобное положение. Воздержись от оценки действий сотрудников ТК или покупателя
«Неприятно, когда не находишь товар там, где он был раньше…»
Обозначь проблему и предложи вариант решения. Ни в коем случае не предлагай варианты, которые не смогут быть реализованы действиями сотрудника ТК или компанией в целом
«Давайте я помогу Вам с поиском нужного товара…»
Все действия выполняй оперативно, проявляя заинтересованность и клиентоориентированность.
Заверши общение на позитивной ноте, поблагодари покупателя за обращение
«Спасибо, что обратили на это внимание…»
Не допускается:
- Спорить с покупателем
- Обвинять кого-то, оценивать
- Игнорировать претензию
- Приводить к ухудшению отношения покупателя
Закрепим стандарты общения с покупателем на примерах распространенных ситуаций
- Выбери наиболее подходящий вариант ответа на обращение покупателя с претензией
- Не спорь с покупателем, а старайся разрешить конфликт
- Обращай внимание на обратную связь
Поддержка порядка и чистоты
- Локальные загрязнения, рассыпанный товар
- Разлитые жидкости, подтекание холодильного оборудования
- Загрязнение оборудования.
При обнаружении загрязнений, разлитых жидкостей, подтекания холодильного оборудования вызывай сотрудников Службы клининга для уборки и не допускай людей в опасную зону.
Оставленные товары
Товары, оставленные покупателями не в своей выкладке, необходимо вернуть на место
Поддержание порядка и чистоты на оборудовании относится к обязанностям сотрудников ТЗ
Поддержание чистоты пола, стен, колонн, дверей, окон – службе клининга
- После использования убирай подручные средства и предметы на места их хранения
- Следи, чтобы проходы были свободны, и ничего не мешало передвижению
- Всегда обеспечивай свободный проход
- к пожарным выходам, ящикам, стендам
- Технические средства всегда располагай в установленных местах стоянок
Чистота и порядок в торговом зале производят положительное впечатление на покупателя и способствуют росту продаж
Так обеспечивается безопасная среда для работы сотрудников и посещения магазина покупателями
Работать в чистоте всегда приятнее!